Home » Innovation Management » Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Memanfaatkan Kekecewaan Pelanggan

Kita sering mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai ekspektasi kita bahkan bisa juga mengecewakan, contoh gampang yang sering kita lihat beritanya adalah kasus Lion Air yang dimana sering sekali mengecewakan konsumen dengan jadwal penerbangan yang sering delay. Bagi sebuah bisnis, sebisa mungkin perusahaan harus mampu memenuhi ekspektasi customer tetapi masalahnya tidak mudah me-manage customer expectation yang cenderung inconsistent. Mengenai apa itu ekspektasi kita akan bahas di lain kesempatan, karena ternyata ekspektasi untuk bisnis B2C bukan hanya mengenai “perjanjian” antara perusahaan dan konsumen karena seperti kita ketahui konsumen sendiri sering tidak membaca terms of service dan main klik next saja, benar ?

Jadi bisa dikatakan ekspektasi konsumen tidak hanya apa yang ditawarkan oleh perusahaan, terdapat faktor lain seperti lingkungan, media (baca : publikasi), keinginan ataupun teknologi. Karena cakupannya cukup luas, sehingga kita akan bahas di lain kesempatan saja ya. Pada intinya, perusahaan tidak bisa dengan mudah men”set-up” ekpektasi konsumen.

Memang, kita tidak bisa men-setup ekspektasi pelanggan “dengan mudah” dan memang tidak ada formula baku untuk bisa melakukan itu sehingga mendapatkan komplain di dalam suatu bisnis adalah perihal yang wajar. Yang menjadi pertanyaannya adalah apakah kita bisa meng-handle komplain itu? atau bahkan “jika memungkinkan” bisakah kita merubah komplain tersebut menjadikannya keuntungan untuk kita?

Christopher W. Hart memperkenalkan konsep service recovery paradox, dimana sebuah gagasan untuk merubah kekecewaan pelanggan menjadi keuntungan untuk perusahaan dengan meningkatkan loyalitas konsumen tersebut. Bahkan terbukti, dengan menerapkan service recovery paradox, loyalitas pelanggan lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak pernah “dikecewakan”. Bisa kita lihat gambar di bawah. Garis biru patah-patah adalah tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu jasa / produk jika tidak terjadi service failure (baca : mengecewakan pelanggan) sedangkan garis merah adalah tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu jasa / produk jika terjadi service failure dan dibarengi dengan service recovery. Bisa kita lihat tingkat loyalitas konsumen yang pernah merasakan service failure lebih tinggi daripada konsumen yang tidak pernah merasakan kekecewaan

srp-crop_zps08f6872e

Ada sebuah cerita menarik dari kolega saya saat menggunakan Singapore Airlines, saat di atas pesawat tanpa sengaja pramugari tersebut menumpahkan kopi ke jas kolega saya dan tentunya pramugarinya memimnta maaf. Yang menjadi tidak biasa adalah saat kolega saya tersebut turun dari pesawat, sudah disiapkan (baca : dibelikan) jas baru yang ukurannya sama. Semenjak kejadian itu teman saya enggan menggunakan maskapai lain selain Singapore Airlines. Itu adalah salah satu bukti  efek dari Service Recovery Paradox yaitu meningkatnya tingkat loyalitas pelanggan saat terjadi service failure.

Jadi bagaimana perusahaan harus bertindak saat terjadi service failure dan (sekalian) meningkatkan loyalitas konsumen ?

Saya akan mengkombinasikan solusi yang ditawarkan oleh Grönroos dan Roschk & Gelbrich untuk meningkatkan loyalitas di saat terjadi service failure Berikut 8 tahapan yang perlu diperhatikan oleh perusahan :

  1. Biarkan konsumen mengeluarkan unek-uneknya (customers voice frustration)
  2. Tangani yang cepat
  3. Respon Dengan Sopan
  4. Buat permintaan maaf
  5. Berikan penjelasan
  6. Tawarkan kompensasi
  7. Selesaikan Masalah tersebut
  8. Menjamin hal tersebut tidak terulang kembali

Melalui 8 tahapan tersebut, perusahaan dapat mengambil keuntungan dari bawel-nya konsumen 😀

Pertanyaan menarik adalah, apakah kita bisa menggunakan metode tersebut untuk meningkatkan loyalitas ? dengan kata lain sengaja menyebabkan kegagalan tersebut ? Maxham & Netemeyer di dalam tulisannya A longitudinal study of complaining customers’ evaluations of multiple service failures and recovery efforts, sayangnya tidak merekomendasikan hal tersbut karena :

  1. Service Recovery Paradox  hanya terjadi sekali
  2. Service Recovery kedua sangat membahayakan untuk bisnis

Jadi kesimpulannya, tidak disarankan secara sengaja melakukan service recovery paradox karena terlalu beresiko untuk bisnis dalam jangka panjang

Oh ya ada fakta unik mengenai service failure, tidak jarang perusahaan yang membiarkan suatu service failure terjadi di salah satu area bisnisnya dan tidak ada willingness dari perusahaan untuk memperbaikinya. Hal ini cukup beralasan, biasanya hal ini terjadi karena :

  1. Mayoritas konsumen tidak pernah komplain (buat konsumen hal itu bukanlah masalah besar)
  2. Lebih murah melakukan problem handling daripada memperbaiki service failure tersebut
  3. Perusahaan beranggapan bahwa Reliability adalah penentu paling penting dari service quality

 

Tweet about this on TwitterShare on Google+Share on FacebookShare on TumblrPin on PinterestShare on LinkedInEmail this to someone

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*
*


Subscribe to Blog via Email

Enter your email address to subscribe to this blog and receive notifications of new posts by email.

Join 3,699 other subscribers